當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)通常被稱為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，在這種經(jīng)濟(jì)中，客戶對整體購買體驗(yàn)的重視程度與其所購買的服務(wù)或產(chǎn)品的重視程度一樣。這意味著確保高質(zhì)量的交互為企業(yè)提供了與眾不同的寶貴機(jī)會(huì)。盡管體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已受到近期事件和社會(huì)限制的考驗(yàn)，但它也凸顯了CX體驗(yàn)的重要性?？蛻粢呀?jīng)證明，通過選擇在不利條件下提供高質(zhì)量服務(wù)的具有敏捷性的組織，服務(wù)體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更為重要。這些組織有機(jī)會(huì)通過繼續(xù)轉(zhuǎn)變其服務(wù)體驗(yàn)并隨著經(jīng)濟(jì)形勢的不斷發(fā)展而蓬勃發(fā)展，從而進(jìn)一步搶占市場份額。

那么，組織如何在不確定的時(shí)期最大程度地利用機(jī)會(huì)來發(fā)展自己的品牌，以及發(fā)展和維持客戶關(guān)系呢?在這種大流行的陰影下，客戶服務(wù)格局將如何?

聯(lián)絡(luò)中心通過跨三個(gè)核心支柱進(jìn)行創(chuàng)新來改造自己，并將敏捷性融入其DNA中：服務(wù)模型，動(dòng)態(tài)管理的員工隊(duì)伍和實(shí)時(shí)洞察力。讓我們仔細(xì)研究一下這些敏捷性支柱如何在2021年及以后推動(dòng)業(yè)務(wù)成功。

轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

最近的事件證明，成功的服務(wù)模型需要敏捷性，以使公司能夠應(yīng)對不確定性和干擾。能夠?qū)⒙?lián)系代理移到家中工作并繼續(xù)提供客戶期望的服務(wù)的能力使2020年的繁榮與掙扎有所不同。如今，在全球范圍內(nèi)發(fā)生突然而持續(xù)的變化比平常更為規(guī)范，因此聯(lián)系中心必須建立一個(gè)強(qiáng)大，穩(wěn)定，但靈活的基礎(chǔ)，使他們能夠以零中斷或停機(jī)時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。這可以通過利用云方法來路由和CX應(yīng)用程序而不是內(nèi)部硬件來最有效地實(shí)現(xiàn)。

采用這種方法將使組織能夠優(yōu)化創(chuàng)新時(shí)間，并在任何情況下都保持領(lǐng)先地位。更具體地說，他們將能夠根據(jù)客戶和員工不斷發(fā)展的需求輕松添加或刪除服務(wù)和數(shù)字渠道。

云平臺(tái)使企業(yè)可以將聯(lián)絡(luò)中心功能擴(kuò)展到任何環(huán)境(座席的家，辦公室或混合方式)，從而可以在不確定的情況下靈活地調(diào)整以適應(yīng)不斷變化的交互量。它還將使客戶和員工能夠通過結(jié)合了語音和數(shù)字渠道的全渠道環(huán)境進(jìn)行交互，這對于確保出色的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。

例如，全渠道路由功能使客戶可以在單個(gè)客戶服務(wù)交互過程中與聯(lián)絡(luò)中心座席無縫地體驗(yàn)，而不論他們選擇的渠道是一個(gè)還是多個(gè)，無論他們選擇哪種渠道。該體驗(yàn)還具有高度個(gè)性化和預(yù)測性，從而使客戶和代理商的滿意度都很高。

最終，基于云的服務(wù)模型為聯(lián)絡(luò)中心提供了無與倫比的可擴(kuò)展性，彈性和彈性，從而將新級別的敏捷性置于業(yè)務(wù)運(yùn)營的核心位置。這為那些準(zhǔn)備迎接客戶服務(wù)的未來的組織提供了強(qiáng)大的機(jī)會(huì)。

管理勞動(dòng)力差異

動(dòng)態(tài)管理基于辦公室的員工和在家工作的員工并確保在不同工作模式之間平穩(wěn)過渡的能力現(xiàn)在已成為所有組織的關(guān)鍵要求。勞動(dòng)力管理解決方案必須足夠靈活，以支持已變得司空見慣的混合工作環(huán)境以及多種數(shù)字和語音服務(wù)渠道中的員工。這一趨勢將在整個(gè)一年中持續(xù)下去，有43%的CX領(lǐng)導(dǎo)人表示，即使辦事處重新開放后，至少有一半的代理商仍將繼續(xù)在家工作。

因此，聯(lián)絡(luò)中心需要依靠能夠幫助他們保持工作積極性和參與度的功能，提供靈活的時(shí)間表并專注于健康。這包括諸如分班換班以使呼叫中心客服代表能夠滿足個(gè)人需求，以及進(jìn)行小組和個(gè)人健康培訓(xùn)以應(yīng)對日益復(fù)雜的客戶要求所帶來的壓力水平之類的事情。

基于AI的預(yù)測和調(diào)度技術(shù)可以為團(tuán)隊(duì)提供更大的靈活性，從而確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供具有適當(dāng)技能的適當(dāng)資源。這些技術(shù)還可以通過更智能的日程管理來幫助實(shí)現(xiàn)積極的工作/生活平衡，從而提高員工的積極性和績效。

企業(yè)還應(yīng)該部署虛擬助手解決方案，以支持員工的遠(yuǎn)程工作。由于沒有能力從主管那里接受面對面的建議或向主管咨詢，這種解決方案可以充當(dāng)在家工作的員工的私人教練，以進(jìn)行復(fù)雜的交互和培訓(xùn)。通過實(shí)時(shí)自動(dòng)化指導(dǎo)，員工也可以在任何情況下提供快速，準(zhǔn)確和一致的客戶服務(wù)。這些解決方案還可以通過指導(dǎo)他們執(zhí)行關(guān)鍵和復(fù)雜的流程，并推動(dòng)他們及其組織遵守法規(guī)來幫助他們保持生產(chǎn)力和效率。

提供實(shí)時(shí)代理指導(dǎo)

盡管了解過去的趨勢對于提高效率很重要，但在突然而關(guān)鍵的變化時(shí)期還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，聯(lián)絡(luò)中心必須提供由AI支持的實(shí)時(shí)指導(dǎo)和分析，這將使他們能夠快速適應(yīng)不可預(yù)見的挑戰(zhàn)，并動(dòng)態(tài)調(diào)整關(guān)鍵行為，例如在互動(dòng)過程中表現(xiàn)出同理心和建立融洽的關(guān)系。

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這些功能提供了與客戶交互的可見性和上下文，使公司能夠提供超個(gè)性化的體驗(yàn)，并隨著客戶的發(fā)展對客戶的需求和期望做出反應(yīng)。企業(yè)可以利用分析的力量實(shí)時(shí)了解數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)為改善客戶體驗(yàn)而應(yīng)采取的行動(dòng)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)還可以通過向經(jīng)理提供與在家工作的座席的員工績效和活動(dòng)的全面情況來增強(qiáng)經(jīng)理的能力。它揭示了諸如客戶情緒之類的服務(wù)屬性的根本原因，并且可以提供有關(guān)員工績效的可見性。

但這僅僅是表面。實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)代表指導(dǎo)將日益成為未來業(yè)務(wù)成功的絕對基石，為業(yè)務(wù)提供所需的數(shù)據(jù)，以快速改變重點(diǎn)或在需要時(shí)調(diào)整其方法。

所有人都能清楚地看到業(yè)務(wù)敏捷性的好處。公司擁有巨大的機(jī)會(huì)，可以通過在自己所做的一切工作中構(gòu)建CX敏捷性來與競爭對手區(qū)分開來并推動(dòng)增長。圍繞這三個(gè)支柱(服務(wù)模型，員工管理和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見解)采用敏捷的思維方式，將使企業(yè)能夠快速適應(yīng)即將發(fā)生的一切，為獲得卓越的客戶體驗(yàn)和長期成功提供跳板。

標(biāo)簽： CX敏捷性