關(guān)于如何理解客戶關(guān)系管理，如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理這個很多人還不知道，今天菲菲來為大家解答以上的問題，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！

1、客戶價值管理的步驟　　完整的客戶價值管理包括三個步驟:　　所需數(shù)據(jù)采集。

2、　　2、客戶價值分析。

3、判斷客戶的不同價值和等級。

4、　　3、決策。

5、根據(jù)不同客戶價值來決定各個方面應(yīng)該采取的措施。

6、　　(1) 掌握不同客戶價值，將有限的資源定位于正確的客戶。

7、對于高價值客戶應(yīng)預(yù)先采取留住客戶的行動，將資源集中于最有價值客戶而不僅僅是目前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶，持續(xù)關(guān)心具有未來潛在業(yè)務(wù)和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務(wù)的客戶以最好的服務(wù)。

8、　　(2) 關(guān)注客戶價值的變化。

9、根據(jù)客戶價值的變動可以及時發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進(jìn)行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。

10、　　(3) 恰當(dāng)?shù)氖袌龌顒記Q策。

11、比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。

12、　　客戶價值管理的要點(diǎn)　　對客戶擯棄"普惠制"管理和服務(wù)　　企業(yè)必須堅決擯棄"普惠制管理和服務(wù)"，應(yīng)當(dāng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場，然后基于細(xì)分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合;同時，針對產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場反映測試，直到取得穩(wěn)定、高利潤的回報。

13、　　按照客戶生命周期實(shí)施管理　　一般而言，客戶生命周期包括5個階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。

14、所以，企業(yè)必須在客戶的各個生命周期階段考慮實(shí)施不同的營銷策略。

15、通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營銷和銷售的精確化制導(dǎo)。

16、例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價值客戶;當(dāng)客戶進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度等 等。

17、　　建設(shè)差異化的銷售渠道　　雖然在消費(fèi)者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。

18、通信企業(yè)在這方面堪為學(xué)習(xí)榜樣，它們根據(jù)客戶行為與實(shí)際需求建立差異化的銷售渠道，然后針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。

19、　　內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向相匹配　　(即購買力與消費(fèi)習(xí)慣)只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向(即購買力與消費(fèi)習(xí)慣)高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進(jìn)而使自己在營銷和客戶服務(wù)上的投資"物超所值"。

20、否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。

21、　　將呼叫中心視為營銷和銷售中心　　如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動中達(dá)成"雙贏"--在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。

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