得益于AzonWebServices(AWS)的新版本，對(duì)于客戶(hù)和客服人員來(lái)說(shuō)，呼叫聯(lián)絡(luò)中心可能很快就會(huì)成為一個(gè)不那么痛苦的過(guò)程。

在本周的AWSre:Invent2023大會(huì)上，這家云巨頭宣布推出AzonQ，這是一款新型人工智能驅(qū)動(dòng)的工作場(chǎng)所助手，旨在為執(zhí)行特定任務(wù)的用戶(hù)提供特定于角色的響應(yīng)。

可以從中受益的關(guān)鍵角色之一是聯(lián)絡(luò)中心員工，AWS在Connect中展示了AzonQ，這是一種新的人工智能驅(qū)動(dòng)的生成工具，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)用于幫助每個(gè)人更輕松地進(jìn)行此類(lèi)呼叫。

AzonConnect于2019年首次推出，是一種即服務(wù)模式，使企業(yè)能夠建立自己的聯(lián)絡(luò)中心、添加來(lái)自世界各地的代理并與客戶(hù)互動(dòng)。

展望未來(lái)，客服人員將能夠從接通呼叫的那一刻起就受益于AzonQ的陪伴，利用生成式AI根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題向客服人員實(shí)時(shí)提供建議的響應(yīng)和操作，從而更快地完成任務(wù)。以及更準(zhǔn)確的客戶(hù)支持。

例如，Connect中的AzonQ可以訪問(wèn)相關(guān)信息源，以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)正在聯(lián)系租車(chē)公司更改預(yù)訂，為代理生成響應(yīng)，以快速傳達(dá)公司的變更費(fèi)用政策如何適用于該客戶(hù)，以及指導(dǎo)客服人員完成更新預(yù)訂所需的步驟。

亞馬遜表示，該工具還可以減輕在聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建和部署人工智能模型的負(fù)擔(dān)，允許非技術(shù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在幾分鐘內(nèi)建立具有生成式人工智能功能的云聯(lián)絡(luò)中心。

“聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有望通過(guò)生成式人工智能從根本上發(fā)生轉(zhuǎn)變，為客戶(hù)服務(wù)代理、聯(lián)絡(luò)中心主管和聯(lián)絡(luò)中心管理員提供更有效地提供個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)的新方法。然而，很少有組織擁有先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)輕松利用這項(xiàng)技術(shù)并將其應(yīng)用到他們的運(yùn)營(yíng)中，”AzonConnect、AWS應(yīng)用程序副總裁PasqualeDeMaio說(shuō)道。

“只需點(diǎn)擊幾下，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者就可以利用AzonConnect中生成式AI提供的新功能來(lái)增強(qiáng)AzonConnect每天處理的超過(guò)1500萬(wàn)次客戶(hù)交互。”

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