Ofcom剛剛發(fā)布了最新的2020年調(diào)查，比較了家庭寬帶，移動和固定電話市場上的客戶服務(wù)和滿意度。這不僅是每種服務(wù)的受歡迎程度圖表，Ofcom還添加了一些有意義的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以幫助表明為什么消費者可能會或可能不會與電信提供商建立良好的關(guān)系以及他們對產(chǎn)品的看法。還考慮諸如投訴級別，故障級別，投訴處理，新服務(wù)安裝以及與代表通話的平均呼叫等待時間之類的事情。

消費寬帶

Ofcom發(fā)現(xiàn)Plusnet在總體上被消費者評為最受好評的ISP。但是，它的可靠性和速度滿意度并不是最好的。進一步閱讀該報告，Plusnet客戶的平均呼叫等待時間也很糟糕，為3分鐘48秒，僅次于Virgin Media客戶(4分鐘26秒)，但比BT(55s)，EE(26s)，Post辦公室(1分鐘12秒)，以及整體評分最差的ISP TalkTalk(39秒)。

TalkTalk的整體評分最差，是最差的。它的許多客戶對可靠性和速度都不滿意，但是如上所述，至少可以很快接到客戶服務(wù)電話。有趣的是，它每10萬訂戶中收到87個Ofcom投訴，比第一名Plusnet(100)好?？雌饋鞹alkTalk的弱點可能部分歸因于對投訴處理的滿意度，這是最低的，為44%(同樣，相比之下，Plusnet的投訴處理滿意度為52%)。

手機網(wǎng)絡(luò)

平均而言，對移動服務(wù)的總體滿意度很高，其中樂購(Tesco Mobile)表現(xiàn)出色，達到97%。最低的評級是三級(89%)，這似乎受到感知的接待問題的嚴重影響(該指標最低的滿意度)，但物有所值。

有趣的是，Ofcom指出，像Tesco Mobile這樣的網(wǎng)絡(luò)都是MVNO(在這種情況下，使用O2和GiffGaff并用)，但是與接收的網(wǎng)絡(luò)相比，客戶對接收或信號強度的滿意度會有所不同。例如，Tesco Mobile和GiffGaff的感知接收和信號強度均優(yōu)于O2。Ofcom認為，與這些網(wǎng)絡(luò)相比，對網(wǎng)絡(luò)性能的滿意度差異可能是由于客戶的地理分布不同或潛在的“光環(huán)效應(yīng)” 。

BT，Tesco Mobile和O2是接聽客戶電話的最佳選擇，而在繁瑣的工作中，離群的是Sky和Three。對于移動網(wǎng)絡(luò)，觀察到的平均投訴水平為3%，其中O2處于較高水平(1%)，其中3個引起了6%的客戶的不安。但是，Virgin Mobile，Vodafone和BT之類的公司每10萬名用戶對Ofcom的投訴要多于Three。維珍移動和沃達豐因處理投訴而獲得進一步的紅標。

我沒有具體討論上面的固定電話結(jié)果，但是它們可以在完整的PDF中輕松獲得，并且具有與ISP和移動提供商相同的圖表和服務(wù)指標范圍?？吹?ldquo;移動寬帶”服務(wù)上的一些數(shù)據(jù)也很好。

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