Ofcom剛剛發(fā)布了最新的2020年調(diào)查，比較了家庭寬帶，移動(dòng)和固定電話市場(chǎng)上的客戶服務(wù)和滿意度。這不僅是每種服務(wù)的受歡迎程度圖表，Ofcom還添加了一些有意義的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以幫助表明為什么消費(fèi)者可能會(huì)或可能不會(huì)與電信提供商建立良好的關(guān)系以及他們對(duì)產(chǎn)品的看法。還考慮諸如投訴級(jí)別，故障級(jí)別，投訴處理，新服務(wù)安裝以及與代表通話的平均呼叫等待時(shí)間之類的事情。

消費(fèi)寬帶

Ofcom發(fā)現(xiàn)Plusnet在總體上被消費(fèi)者評(píng)為最受好評(píng)的ISP。但是，它的可靠性和速度滿意度并不是最好的。進(jìn)一步閱讀該報(bào)告，Plusnet客戶的平均呼叫等待時(shí)間也很糟糕，為3分鐘48秒，僅次于Virgin Media客戶(4分鐘26秒)，但比BT(55s)，EE(26s)，Post辦公室(1分鐘12秒)，以及整體評(píng)分最差的ISP TalkTalk(39秒)。

TalkTalk的整體評(píng)分最差，是最差的。它的許多客戶對(duì)可靠性和速度都不滿意，但是如上所述，至少可以很快接到客戶服務(wù)電話。有趣的是，它每10萬(wàn)訂戶中收到87個(gè)Ofcom投訴，比第一名Plusnet(100)好?？雌饋鞹alkTalk的弱點(diǎn)可能部分歸因于對(duì)投訴處理的滿意度，這是最低的，為44%(同樣，相比之下，Plusnet的投訴處理滿意度為52%)。

手機(jī)網(wǎng)絡(luò)

平均而言，對(duì)移動(dòng)服務(wù)的總體滿意度很高，其中樂購(gòu)(Tesco Mobile)表現(xiàn)出色，達(dá)到97%。最低的評(píng)級(jí)是三級(jí)(89%)，這似乎受到感知的接待問題的嚴(yán)重影響(該指標(biāo)最低的滿意度)，但物有所值。

有趣的是，Ofcom指出，像Tesco Mobile這樣的網(wǎng)絡(luò)都是MVNO(在這種情況下，使用O2和GiffGaff并用)，但是與接收的網(wǎng)絡(luò)相比，客戶對(duì)接收或信號(hào)強(qiáng)度的滿意度會(huì)有所不同。例如，Tesco Mobile和GiffGaff的感知接收和信號(hào)強(qiáng)度均優(yōu)于O2。Ofcom認(rèn)為，與這些網(wǎng)絡(luò)相比，對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的滿意度差異可能是由于客戶的地理分布不同或潛在的“光環(huán)效應(yīng)” 。

BT，Tesco Mobile和O2是接聽客戶電話的最佳選擇，而在繁瑣的工作中，離群的是Sky和Three。對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，觀察到的平均投訴水平為3%，其中O2處于較高水平(1%)，其中3個(gè)引起了6%的客戶的不安。但是，Virgin Mobile，Vodafone和BT之類的公司每10萬(wàn)名用戶對(duì)Ofcom的投訴要多于Three。維珍移動(dòng)和沃達(dá)豐因處理投訴而獲得進(jìn)一步的紅標(biāo)。

我沒有具體討論上面的固定電話結(jié)果，但是它們可以在完整的PDF中輕松獲得，并且具有與ISP和移動(dòng)提供商相同的圖表和服務(wù)指標(biāo)范圍?？吹?ldquo;移動(dòng)寬帶”服務(wù)上的一些數(shù)據(jù)也很好。

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