新版本的服務(wù)管理軟件正在推動(dòng)AI的發(fā)展。但是，盡管客戶和最終用戶希望公司保留其硬件，軟件以及訪問(wèn)配置和要求，但他們?nèi)匀幌Ｍ治鰩熖峁┮粚?duì)一的服務(wù)。

AI結(jié)合了人類的創(chuàng)造力和最先進(jìn)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了兩全其美。它的價(jià)值在于它能夠與現(xiàn)有系統(tǒng)集成，并使員工的生活更輕松。利用AI等先進(jìn)數(shù)字工具的團(tuán)隊(duì)可以為客戶提供更一致的幫助，同時(shí)利用AI的省時(shí)省力的功能來(lái)推進(jìn)正在進(jìn)行的項(xiàng)目。

人與人工智能的伙伴關(guān)系

服務(wù)臺(tái)正在迅速接近AI臨界點(diǎn)。盡管董事，經(jīng)理和主管知道該技術(shù)是相關(guān)的并將對(duì)現(xiàn)代商業(yè)世界變得至關(guān)重要，但他們也擔(dān)心AI將使工作消失。

但這不是即將發(fā)生的事情的全部真相。會(huì)失去一些工作嗎?是。

麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)預(yù)測(cè)，要求“低數(shù)字技能”的工作比例將從40%下降到30%，因?yàn)樾枰呒寄艿墓ぷ鲗木蜆I(yè)市場(chǎng)的40%上升到50%。對(duì)于企業(yè)而言，至關(guān)重要的是提高團(tuán)隊(duì)技能并為新常態(tài)做好準(zhǔn)備，同時(shí)確保其數(shù)據(jù)系統(tǒng)，知識(shí)管理和基礎(chǔ)架構(gòu)能夠?yàn)槌晒κ褂肁I提供必要的基礎(chǔ)。各方都必須了解AI在公司中的角色，并認(rèn)識(shí)到AI影響日常工作流程的方式。

更重要的是，該技術(shù)工具可以在分析師做出響應(yīng)之前，通過(guò)收集信息并促進(jìn)客戶的響應(yīng)來(lái)幫助簡(jiǎn)化支持流程。這樣，分析師可以在通電話或聊天對(duì)話之前了解問(wèn)題，并且可以專注于幫助用戶解決問(wèn)題。在許多情況下，可以完全避免與支持中心聯(lián)系。

借助AI來(lái)提高性能的聰明，現(xiàn)代的專業(yè)人員可以使用多種通信渠道為客戶和用戶提供全天候的個(gè)性化服務(wù)。這些交互可以自動(dòng)記錄在服務(wù)管理工具中，為以后的問(wèn)題提供更多信息。

具有先進(jìn)技術(shù)專長(zhǎng)的工作人員將把服務(wù)支持提高到一個(gè)全新的水平。服務(wù)臺(tái)可以智能地?cái)U(kuò)展和擴(kuò)展員工隊(duì)伍，可以使系統(tǒng)保持平穩(wěn)運(yùn)行，并表明人為因素對(duì)于商業(yè)世界的每個(gè)層次都是必不可少的。HDI研究顯示，2019年有27%的支持組織正在創(chuàng)建和填補(bǔ)新職位。

升級(jí)C-Suite

具有不同技能和觀點(diǎn)的跨職能團(tuán)隊(duì)可以使用AI開發(fā)新應(yīng)用程序并產(chǎn)生積極的業(yè)務(wù)影響。為了協(xié)助執(zhí)行此任務(wù)，越來(lái)越多的公司正在聘請(qǐng)首席分析官和首席數(shù)據(jù)科學(xué)家，以反映以下事實(shí)：技術(shù)專長(zhǎng)現(xiàn)已成為高級(jí)主管的重要素質(zhì)。高層了解AI的高級(jí)管理人員可以發(fā)現(xiàn)并優(yōu)先考慮機(jī)會(huì)。與分析專家并肩工作的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將確保公司計(jì)劃解決廣泛的組織優(yōu)先事項(xiàng)，而不僅僅是孤立的問(wèn)題。

價(jià)值鏈上下的員工需要以類似的方式增強(qiáng)他們的技能。通過(guò)將他們的判斷力和直覺與算法建議相結(jié)合，他們將得出比人類或機(jī)器自己無(wú)法獲得的更為明智的結(jié)論。

連接以幫助企業(yè)

服務(wù)臺(tái)通常使IT成功措施與業(yè)務(wù)成果保持一致，這意味著將人的創(chuàng)造力和技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合在一起是一種特別明智的方法?，F(xiàn)代企業(yè)需要執(zhí)行頻繁的更新，同時(shí)確保系統(tǒng)保持在線和可用狀態(tài)。作為這項(xiàng)工作的一部分，他們可以使用AI來(lái)保持內(nèi)部和外部通信線路的開放，穩(wěn)定和安全。

在現(xiàn)代服務(wù)臺(tái)中，分析人員需要以清晰，準(zhǔn)確和及時(shí)的方式進(jìn)行連接，通常需要桌面支持或現(xiàn)場(chǎng)操作技術(shù)人員，而遠(yuǎn)程協(xié)助不足時(shí)，他們可能不得不前往服務(wù)臺(tái)。大型企業(yè)通常由于流程孤立而面臨復(fù)雜的通信問(wèn)題。但是由于有了新的通信技術(shù)，主管可以跟蹤員工并立即與他們?nèi)〉寐?lián)系。

將AI添加到其客戶支持系統(tǒng)中的服務(wù)臺(tái)可能會(huì)面臨學(xué)習(xí)曲線，并且他們可能不會(huì)立即從這項(xiàng)技術(shù)中獲得收益。但是HDI的研究告訴我們，只要他們了解好處，就有59%的用戶和83%的分析師愿意使用基于AI的知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)(這是AI的主要應(yīng)用之一)。

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