騰訊課堂推“學(xué)員無(wú)憂計(jì)劃” 全方位保障學(xué)員利益

2017年5月，騰訊課堂入駐機(jī)構(gòu)南京利為匯信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱利為匯)，因經(jīng)營(yíng)不善出現(xiàn)課程質(zhì)量問(wèn)題，被學(xué)員投訴并要求退款，但利為匯未及時(shí)采取有效解決措施。騰訊課堂作為平臺(tái)方，積極與利為匯聯(lián)系無(wú)果后，將該機(jī)構(gòu)清退并為學(xué)員墊付退款，優(yōu)先保障學(xué)員利益。2018年年底，經(jīng)法院判決：利為匯支付騰訊課堂代為退回學(xué)員的學(xué)費(fèi)。日前，記者了解到利為匯事件已進(jìn)入賠償階段，至此，該事件得到了法律的公正裁決和執(zhí)行。

為保障學(xué)員利益和推動(dòng)教育機(jī)構(gòu)規(guī)范化，騰訊課堂已推出一系列平臺(tái)管理措施，包括制定并推行《機(jī)構(gòu)入駐審核規(guī)范》、《課程違規(guī)行為處罰規(guī)則》等。近期，騰訊課堂打造了“學(xué)員無(wú)憂計(jì)劃”,該計(jì)劃設(shè)立有違規(guī)扣分、課程AB類懲罰和仲裁機(jī)制三大措施。對(duì)有違規(guī)行為的機(jī)構(gòu)，騰訊課堂將采取課程下架、機(jī)構(gòu)清退等懲處手段，為學(xué)員打造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境;同時(shí)，騰訊課堂還將推出仲裁機(jī)制，學(xué)員可以針對(duì)課程質(zhì)量、教學(xué)水平等維度進(jìn)行舉證申請(qǐng)售后、仲裁，以此來(lái)進(jìn)一步保障學(xué)員利益。

據(jù)了解，騰訊課堂制定了機(jī)構(gòu)違規(guī)扣分體系對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)學(xué)員招生、課程展示、直播教學(xué)、視頻內(nèi)容等環(huán)節(jié)的行為規(guī)范，為入駐機(jī)構(gòu)進(jìn)行打分。對(duì)于違反規(guī)范的行為，會(huì)處以限制發(fā)布新課程、已上架課程拉黑、停止已上架課程報(bào)名等處罰，當(dāng)入駐機(jī)構(gòu)扣分達(dá)到30分時(shí)，騰訊課堂便會(huì)采取清退措施，終止合作。

除了機(jī)構(gòu)違規(guī)扣分體系，騰訊課堂也將對(duì)課程質(zhì)量和授課效果進(jìn)行監(jiān)督，并制定課程AB類懲罰。機(jī)構(gòu)學(xué)員到課率或完成度得分低于規(guī)定時(shí)，騰訊課堂將給予B類警告，提醒機(jī)構(gòu)即刻對(duì)后續(xù)直播課程進(jìn)行質(zhì)量整改，警告期間該課程將被暫停接受用戶報(bào)名，騰訊課堂并將延遲給機(jī)構(gòu)結(jié)算;如得分持續(xù)低于規(guī)定，則會(huì)受到A類處罰，騰訊課堂將通知符合退費(fèi)規(guī)則的學(xué)員，其有權(quán)進(jìn)行退款，當(dāng)機(jī)構(gòu)結(jié)算金額無(wú)法覆蓋全部學(xué)員退款時(shí)，騰訊課堂將先行墊付退款來(lái)確保學(xué)員利益。

近期騰訊課堂將推出仲裁機(jī)制,學(xué)員可以針對(duì)課程質(zhì)量、教學(xué)服務(wù)等維度進(jìn)行舉證申請(qǐng)售后服務(wù)，首先由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理;若學(xué)員對(duì)機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果不滿意或機(jī)構(gòu)逾期未處理，學(xué)員可申請(qǐng)騰訊課堂官方介入，對(duì)售后問(wèn)題進(jìn)行仲裁。仲裁方案設(shè)立了四個(gè)階段的保障機(jī)制：學(xué)生主動(dòng)退款期，學(xué)生購(gòu)買后可享受七天包退或開(kāi)課前隨時(shí)退兩種售后保障服務(wù);售后服務(wù)期，開(kāi)始上課后在一定時(shí)限內(nèi)學(xué)員仍可申請(qǐng)售后服務(wù);機(jī)構(gòu)處理期推動(dòng)機(jī)構(gòu)與學(xué)員積極協(xié)商及時(shí)處理;如機(jī)構(gòu)和學(xué)員未能達(dá)成一致最終進(jìn)入平臺(tái)仲裁期，平臺(tái)將以公平公正、過(guò)程透明和及時(shí)處理三大原則進(jìn)行仲裁處理。

不僅如此，騰訊課堂還制定了售后率指標(biāo)考核，督促機(jī)構(gòu)積極跟進(jìn)售后問(wèn)題、提升服務(wù)質(zhì)量，售后率指標(biāo)考核不達(dá)標(biāo)的機(jī)構(gòu)，將面臨騰訊課堂的處罰。

作為國(guó)內(nèi)最大的在線職業(yè)教育平臺(tái)，騰訊課堂累計(jì)服務(wù)3億人次，每周有超過(guò)百萬(wàn)的用戶在線學(xué)習(xí)，在架課程超10萬(wàn)門，目前有超過(guò)5萬(wàn)的教育機(jī)構(gòu)和老師通過(guò)騰訊課堂在線開(kāi)課教學(xué)。面對(duì)龐大的授課數(shù)量、在線學(xué)習(xí)人數(shù)和入駐機(jī)構(gòu)，入駐機(jī)構(gòu)審核和課程質(zhì)量保障的要求變得越來(lái)越高。“學(xué)員無(wú)憂計(jì)劃”的推出，意味著騰訊課堂將以更加嚴(yán)謹(jǐn)、完善的制度保障學(xué)員利益，推動(dòng)職業(yè)教育行業(yè)學(xué)員、機(jī)構(gòu)與平臺(tái)的良性發(fā)展

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